Touchpoints – Kontaktpunkte zu deinen Marketing-Contents

Ein Touchpoint im Online Marketing ist ein Berührungspunkt, an dem ein potenzieller Kunde mit deinem Unternehmen oder deiner Marke in Kontakt tritt, sei es durch eine Website, Social-Media-Kanäle, E-Mails oder andere digitale Kanäle. Touchpoints sind wichtige Momente in der Customer Journey und können dazu beitragen, den Erfolg von Marketingkampagnen zu beeinflussen.

Inhalte

1. Was sind Touchpoints im Online Marketing?

Als Touchpoint bezeichnet man einen Kontaktpunkt zwischen potenziellen Kunden und einem Unternehmen. Im Online Marketing handelt es sich dabei natürlich um digitale Kontaktpunkte – eine Werbeanzeige, ein Blogpost, ein Newsletter oder ein E-Book, zum Beispiel.

An jedem Kontaktpunkt erhält der Kunde Mehrwert und wichtige Informationen entsprechend seiner aktuellen Phase in der Customer Journey. Jeder Kontakt zu diesen Contents baut beim Kunden mehr Vertrauen auf und stellt dein Unternehmen als Experte für dein Themengebiet dar. Dadurch steigt die Chance, dass Kunden dein Sales-Team kontaktierten und später einen Vertrag abschließen.

2. Steuerbare und nicht steuerbare Touchpoints

Touchpoints lassen sich grob in steuerbare (direkte) und geringfügig steuerbare (indirekte) Kontaktpunkte unterteilen. Steuerbare Touchpoints zeichnen sich dadurch aus, dass dein Unternehmen direkt mit dem potenziellen Kunden interagiert und das Kundenerlebnis selbst beeinflussen kann. Bei nicht steuerbaren Touchpoints steht dein Unternehmen zwar im Zentrum des Gesprächs, kann dieses aber kaum bis gar nicht beeinflussen und hat es wahrscheinlich auch nicht selbst initiiert.

Einige der wichtigsten direkten Touchpoints sind:

Zu den bedeutendsten indirekten Touchpoints zählen:

3. Paid, Owned und Earned Touchpoints

Des Weiteren können Touchpoints in folgende Kategorien unterteilt werden:

Paid Touchpoints

Dabei handelt es sich um Touchpoints, bei denen das Unternehmen Werbebudget investiert, um in Kontakt mit den Kunden zu kommen – zum Beispiel: Social Media Ads, Google Ads, bezahlte PR, Influencer

Earned Touchpoints

Damit sind Kontaktpunkte gemeint, die das Unternehmen durch geleistete Arbeit aufbaut – zum Beispiel: Bewertungen auf Google oder bei Bewertungsportalen und Weiterempfehlungen.

Owned Touchpoints

Diese Kontaktpunkte besitzt das Unternehmen – zum Beispiel: die Website, der Online-Shop, diverse Landingpages.

Managed Touchpoints

Wer noch detaillierter unterscheiden will, stößt schnell auf den Begriff der “Managed Touchpoints”. Dabei handelt es sich um Touchpoints, die über Drittplätze gemanagt werden – zum Beispiel: Facebook und andere soziale Netzwerke.

Shared Touchpoints

Als “Shared Touchpoints” bezeichnet man Kontaktpunkte, die mit anderen geteilt werden – zum Beispiel: Erfahrungsberichte, E-Books, Tweets etc.

Paid und Owned Touchpoints zählen zu den direkten Touchpoints. Hier hat das Unternehmen Einfluss auf das Kundenerlebnis und kann selbst interagieren. Earned und Managed Touchpoints sowie Shared Touchpoints können wesentlich schlechter kontrolliert werden. Hier handelt es sich um Touchpoints auf externen Plattformen, wo das Unternehmen nur mit begrenzten Möglichkeiten reagieren kann.

4. Typische Touchpoints in der B2B Customer Journey

Wer erfolgreiches Online Marketing durchführen will, sollte unbedingt die wichtigsten Touchpoints für seine Zielgruppe kennen. Wenn du weißt, wo sich deine potenziellen Kunden aufhalten und wie sie sich ihre Meinung zu verschiedenen Themen bilden, kannst du ihnen gezielt Contents anbieten, die das Gespräch über deine Produkte und Dienstleistungen positiv beeinflussen.

Die typischen Touchpoints in der B2B Customer Journey lassen sich ganz einfach in drei Kategorien einteilen:

Vor dem Kauf

Werbeanzeigen, Suchmaschinen, Blogs, Social Media, Foren, Bewertungsportale etc.

Während dem Kauf

Website, Online Shop, digitaler Showroom etc. – nach dem Kauf: Umfrage, Support, Newsletter

Vor dem Kauf solltest du an den Kontaktpunkten wertvolle Infos bieten, um deinen Expertenstatus aufzubauen. Wenn du potenziellen Kunden in der frühen Phase der Customer Journey beratend zur Seite stehst, wirst du frühzeitig als Experte für dein Gebiet wahrgenommen. So entwickelst du eine kalte Zielgruppe ohne Bedarf zu Interessenten (“Nurturing”).

Während des Kaufs sind vor allem Übersichtlichkeit und ein reibungsloser Ablauf wichtig. Hier geht es darum, deine Produkte ins Rampenlicht zu stellen und dann einen fehlerfreien Kauf mit wenigen Klicks zu ermöglichen.

Die Phase nach dem Kauf bekommt von zahlreichen Unternehmen viel zu wenig Aufmerksamkeit. Sie ist deine Chance, um Feedback von den Kunden zu erhalten, sie zum nächsten Kauf zu bewegen oder sie zu wertvollen Markenbotschaftern zu machen, die kostenlos für dein Unternehmen werben.

5. Wie viele Touchpoints nutzt ein Kunde bis zur Kontaktaufnahme?

Im B2B-Marketing braucht es 7 bis 8 Touchpoints, bis ein Kunde mit deinem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Je mehr Personen an der Entscheidung beteiligt sind, desto mehr Touchpoints braucht es.

Entscheidend sind vor allem die ersten 3-4 Touchpoints. Am Anfang der Buyer Journey ist der Informationsbedarf potenzieller Kunden nämlich am größten. Bei späteren Touchpoints recherchieren Kunden nur mehr kleinere Details, die weniger stark in den Aufbau von Vertrauen und Kompetenz einzahlen.

Besonders gut funktionieren für die frühen Touchpoints umfangreiche und gut gelayoutete Ratgeber-Artikel. Die Contents sollten prägnant und einfach verständlich sein, aber auch Querverweise zu komplexeren Fragestellungen anbieten. Wer Interessenten gleich zu Beginn viele Fragen beantworten kann, der wird schnell als kompetenter und hilfsbereiter Partner wahrgenommen.

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